Ważne jest doświadczenie

Centrum Powiadomienia Ratunkowego w Olsztynie znajduje się przy ul. Niepodległości. To miejsce, w którym przez całą dobę operatorzy numeru alarmowego 112 przyjmują zgłoszenia. Duża sala, dziesiątki monitorów i nieustające rozmowy ze zgłaszającymi, aby jak najszybciej i skutecznie pomóc w sytuacjach zagrożenia zdrowia i życia. – Najważniejsze są spokój i umiejętność rozmawiania z ludźmi – przekonuje Ola, koordynator centrum, która od prawie dziesięciu lat pracuje jako operator numeru 112. Dyżur trwa dwanaście godzin. W tym czasie przyjmowane są różne telefony. Nigdy nie wiadomo, czy ten odbierany to głupi żart, czy uzasadniona prośba o pomoc. – Dlatego tak ważne jest doświadczenie. Trzeba skupić się na zadaniu, a nie na emocjach osób, które dzwonią. Po ciężkim zgłoszeniu mamy możliwość porozmawiania z kiś na sali, możemy wyjść na chwilę, zaczerpnąć świeżego powietrza. Nam to wystarcza. Istotną zasadą jest, aby też nie zabierać w myślach wszystkich zgłoszeń do domu – opisuje Ola. – Odbierasz połączenie i nie wiesz, z czym ktoś dzwoni. Musisz być zawsze maksymalnie skoncentrowany, skupiony. To ciągnie do pracy, ta nieustanna odpowiedzialność i wysokie wymagania – opisuje operator Jacek. Podczas jednego dyżuru, który zawsze trwa dwanaście godzin, jeden operator przyjmuje do 150 zgłoszeń. – Wielu z nas potrzebuje wsparcia psychologicznego, bo ludzie przekładają na nas pełen wachlarz emocji, począwszy od złości, przez rozpacz, po bezsilność. To nas obciąża jako ludzi. Wielokrotnie osoby nam grożą, wyzywają nas. To trudna praca, bo nie zawsze możemy dać człowiekowi to, czego on oczekuje, mimo tego, że staramy się pomóc, jak tylko możemy – dodaje Karol.